日期：2012-05-21 12:07 /人氣：1049 /來源：互聯(lián)網(wǎng)
用戶體驗(yàn)是一個(gè)老生常談的話題，相信每一個(gè)和網(wǎng)站建設(shè)、SEO優(yōu)化、營(yíng)銷推廣的從業(yè)人員來說都不陌生且也孜孜不倦的努力實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)。然而，我們每一個(gè)又都是不同需求網(wǎng)站的用戶，每天體驗(yàn)著不同的著陸頁(yè)面，但卻發(fā)現(xiàn)問題很多或者說沒有為用戶提供最好的網(wǎng)頁(yè)。下面就列舉幾個(gè)用戶體驗(yàn)不好的網(wǎng)站和細(xì)節(jié)，也是趙津在非工作需要的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的一些缺陷。
淘寶網(wǎng)
淘寶網(wǎng)是國(guó)內(nèi)最早的C2C網(wǎng)上購(gòu)物商城之一，也是目前用戶量最大的電子商務(wù)平臺(tái)之一。大多數(shù)用戶對(duì)淘寶網(wǎng)非常熟悉并且都有過購(gòu)物的體驗(yàn)。我們不得不承認(rèn)近幾年發(fā)展壯大的電子商務(wù)網(wǎng)站多數(shù)都采用和借鑒了淘寶賣家商品銷售頁(yè)面模式。商城最大的功能是為用戶提供了一站式自助購(gòu)物體系，當(dāng)頁(yè)面信息足夠全的條件下，用戶無需咨詢商家即可購(gòu)買成功等待物流送貨。淘寶網(wǎng)購(gòu)物流程中的環(huán)節(jié)在筆者看來就是一個(gè)缺陷，那就是當(dāng)用戶點(diǎn)擊購(gòu)買或“去購(gòu)物車結(jié)算”確認(rèn)后的頁(yè)面提示了買家的收貨地址及相關(guān)信息，但是在付款確認(rèn)頁(yè)面確沒有顯示買家收貨信息，導(dǎo)致用戶忘記收貨信息選擇的是否正確。
筆者在幾年前經(jīng)營(yíng)過一個(gè)淘寶小店，也曾遇到過這類問題，很多買家付款后會(huì)詢問賣家“我”留下的收貨信息是否正確?當(dāng)然，我們可以理解為用戶的粗心大意或用戶的問題，但這個(gè)問題絕不是個(gè)例，而是少部分買家都會(huì)遇到的問題。
在京東商城購(gòu)物就沒有遇到這個(gè)問題，京東購(gòu)物流程的付款確認(rèn)頁(yè)面會(huì)相信的列出買家的所有相關(guān)信息，用戶在選擇付款方式并確認(rèn)跳轉(zhuǎn)付款頁(yè)面前可以有足夠的信息來進(jìn)行確認(rèn)，這樣就大大增加了用戶體驗(yàn)，也避免了不必要的咨詢環(huán)節(jié)。相信京東商城的客服人員很少會(huì)有咨詢收貨地址是否正確的疑問，即使有也是“個(gè)例”吧。
搜狐網(wǎng)
使用搜狐產(chǎn)品的用戶每天都會(huì)收到一個(gè)搜狐資訊框，里面有新聞、視頻等等相關(guān)信息供用戶點(diǎn)擊瀏覽，類似于QQ打開后彈出的資訊框。這里不去探討資訊框的營(yíng)銷模式，而是點(diǎn)擊資訊中的鏈接到的著陸頁(yè)面。經(jīng)常使用搜狐資訊的朋友會(huì)深有感觸，那就是資訊內(nèi)的視頻頻道信息，一般情況下當(dāng)看到感興趣的標(biāo)題需要點(diǎn)擊而打開的著陸頁(yè)面會(huì)直接播放對(duì)應(yīng)信息，并在右側(cè)顯示相關(guān)視頻和熱點(diǎn)視頻推薦，但是搜狐視頻資訊中會(huì)出現(xiàn)“標(biāo)題黨”標(biāo)題，也就是信息和著陸頁(yè)面不對(duì)稱的現(xiàn)象(筆者幾乎每天都看視頻資訊)，再有就是用戶已經(jīng)習(xí)慣了打開著陸頁(yè)即開始播放視頻，但是“奇跡”缺發(fā)生了，打開頁(yè)面是信息的專題頁(yè)面，就算是用戶可以容忍繼續(xù)尋找點(diǎn)擊的信息，最讓人失望的是專題頁(yè)面里很難找到對(duì)稱信息。筆者認(rèn)為進(jìn)入專題頁(yè)面也就算了，至少在專題頁(yè)的明顯位置方便點(diǎn)擊吧，結(jié)果往往大失所望。
營(yíng)銷推廣鏈接和著陸頁(yè)面信息不對(duì)稱嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，用戶在達(dá)不到信息滿足的前提下會(huì)放棄網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站，同時(shí)也達(dá)不到轉(zhuǎn)化的目的或轉(zhuǎn)化率低，畢竟搜狐是門戶站而不是“垃圾站”，標(biāo)題黨騙點(diǎn)擊的行為實(shí)屬不應(yīng)該。
再則資訊里的內(nèi)容會(huì)出現(xiàn)“重復(fù)”內(nèi)容，也就是說當(dāng)資訊不夠多的前提下，搜狐會(huì)把之前舊的信息重新發(fā)布以達(dá)到信息充實(shí)的目的，相形之下騰訊的資訊信息做得就比較好，至少不會(huì)提供過期的時(shí)效內(nèi)容給用戶，搜狐資訊在更多方面應(yīng)該多考慮用戶體驗(yàn)，既然是營(yíng)銷行為那么就要提高著陸頁(yè)面的轉(zhuǎn)化率。
凡客網(wǎng)
凡客誠(chéng)品是以男士休閑服飾起家的B2C電子商務(wù)平臺(tái)，發(fā)展之迅速我們有目共睹。但是近一段時(shí)間以來凡客卻在慢慢失去用戶，那么問題出在神馬地方呢?平心而論對(duì)凡客網(wǎng)不是很了解，最近也有一些負(fù)面的傳聞，但這些對(duì)用戶來說不重要，只要產(chǎn)品好價(jià)格公道用戶還是會(huì)鼎力支持。
我是很早以前就注冊(cè)了凡客網(wǎng)站會(huì)員并購(gòu)買了產(chǎn)品，電子郵件和手機(jī)經(jīng)常會(huì)收到活動(dòng)信息。對(duì)于用戶而言購(gòu)物打折、返券是最吸引人的營(yíng)銷模式，但是近半年以來，幾乎每周都會(huì)收到凡客的打折活動(dòng)郵件或手機(jī)短信，更有甚至一周收到幾次活動(dòng)信息。凡客會(huì)利用所有“節(jié)日”、“紀(jì)念日”等做噓頭打折促銷，傳統(tǒng)零售業(yè)尤其是商城只會(huì)在傳統(tǒng)重大節(jié)日才會(huì)大力度的打折促銷，而像凡客頻繁的打折促銷活動(dòng)早已讓凡客會(huì)員“麻木不仁”，本以打折促銷為營(yíng)銷模式的網(wǎng)站卻沒有好好的利用，用戶體驗(yàn)度極差。且不去述說打折產(chǎn)品存在的問題，每當(dāng)收到E-MAIL、短信筆者都會(huì)第一時(shí)間刪除，這個(gè)問題相信不會(huì)只出現(xiàn)在我一個(gè)人身上吧?也許是，希望凡客能順利度過“年關(guān)”。
麥包包網(wǎng)
麥包包是淘寶網(wǎng)淘品牌，也是robin的杰作。麥包包建站之初優(yōu)化和營(yíng)銷推廣做了相當(dāng)大的力度，也為其淘寶店帶來了非?？捎^的流量，隨著品牌的做大做強(qiáng)慢慢網(wǎng)站會(huì)員站內(nèi)消費(fèi)也與日俱增。麥包包的郵件營(yíng)銷是其推廣的一部分，也是促使用戶持續(xù)購(gòu)買的“法寶”。
恰巧，筆者也是麥包包最早注冊(cè)的用戶之一，不定期的也會(huì)收到麥包包的促銷活動(dòng)電子郵件，但是郵件最大的問題是部分打折產(chǎn)品鏈接存在信息不對(duì)稱，打開網(wǎng)頁(yè)后用戶失望的關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)，雖然麥包包郵件發(fā)送不是很頻繁，但此類問題幾乎每次都會(huì)出現(xiàn)，導(dǎo)致后來郵件未打開直接就刪除了(因工作原因會(huì)關(guān)注郵件營(yíng)銷細(xì)節(jié)問題)。
宋星在其博客于20101月的時(shí)候就網(wǎng)站影響轉(zhuǎn)化率的10個(gè)誤區(qū)專門寫過博文，robin當(dāng)時(shí)也是其觀眾之一并發(fā)表過評(píng)論，相信信息不對(duì)稱的相關(guān)段落很熟悉或更早就關(guān)注此類問題，但遺憾的是麥包包網(wǎng)站郵件營(yíng)銷也犯了同類問題。我們知道開發(fā)一個(gè)新用戶的成本至少10倍于維護(hù)一個(gè)老用戶，而郵件營(yíng)銷是維護(hù)老用戶最佳的手段之一，而由于信息不對(duì)稱造成的老用戶流失就更加讓人遺憾了。
土豆網(wǎng)
土豆網(wǎng)是視頻類門戶網(wǎng)站之一，也是用戶量最大的視頻網(wǎng)站之一。平時(shí)在看視頻信息的時(shí)候也會(huì)關(guān)顧土豆，在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)右側(cè)相關(guān)視頻的鏈接打開方式是另打開一頁(yè)，個(gè)人感覺不妥。從用戶的角度出發(fā)，很多視頻網(wǎng)站的相關(guān)視頻鏈接都是當(dāng)前頁(yè)面打開方便用戶瀏覽，這個(gè)可以說是用戶習(xí)慣。用戶體驗(yàn)包含了用戶習(xí)慣的問題，用戶在使用過程中很多時(shí)候從習(xí)慣出發(fā)，雖然另打開方式不是致命的缺陷，但總歸不符合用戶的習(xí)慣。
舉例來說，我們都習(xí)慣了“首頁(yè)”的位置，一般都是出現(xiàn)在網(wǎng)站導(dǎo)航條的最左側(cè)，網(wǎng)站logo也可以直接連接回首頁(yè)，這就是用戶習(xí)慣。我曾經(jīng)看到過一些個(gè)性網(wǎng)站把“首頁(yè)”放置到右上方且字號(hào)比較小很不醒目，那么用戶就會(huì)迷茫，用戶找不到返回首頁(yè)的點(diǎn)擊按鈕就會(huì)暴躁，用戶體驗(yàn)就會(huì)不好。用戶很理所應(yīng)當(dāng)?shù)挠X得首頁(yè)按鈕就應(yīng)該出現(xiàn)在該出現(xiàn)的位置!所以，在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)個(gè)性化的同時(shí)也要考慮用戶的習(xí)慣，哪些可以個(gè)性，哪些必須“傳統(tǒng)”。試圖改變用戶習(xí)慣只能帶來麻煩，用戶的目的是方便快捷的找到需求信息。
以上列舉了幾個(gè)知名網(wǎng)站在用戶體驗(yàn)方面存在的缺陷，無論是一家之言也好還是少數(shù)用戶的操作不當(dāng)，事實(shí)就在那里。網(wǎng)絡(luò)用戶是最懶的一個(gè)群體相對(duì)也是最忠實(shí)的一個(gè)群體，網(wǎng)站善待了用戶也就擁有了用戶，流失用戶不僅僅是市場(chǎng)份額縮減其帶來的負(fù)面口碑更增加了網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)成本。無論是SEO還是SEM既要從大局著眼也要從細(xì)節(jié)改善。
趙津博客之后會(huì)不定期更新一些關(guān)于“大站”的案例分析，無論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)都會(huì)盡我所能的去挖掘，不敢說能提出有建設(shè)性的意見或建議，但力求自身的學(xué)習(xí)與發(fā)展。
關(guān)注夢(mèng)蕾設(shè)計(jì)
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