日期：2015-06-11 09:31 /人氣：3154 /來源：互聯(lián)網(wǎng)
小白叨一叨：由于商業(yè)產(chǎn)品的特殊性，我們的用戶是我們的客戶，就是我們常說的上帝。那么，與上帝溝通需要注意哪些技巧呢？本文所討論的技巧并非訪談技巧類的“技術流”文章，也非方法論，主要講獲取客戶真實情況的訪談準備、數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)整理過程。
我們在做調(diào)研時，希望了解上帝溝的目標、需求及行為。但在我們的調(diào)研中，往往發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：
1. 客戶不配合我們的調(diào)研，不愿意跟我們講話？
2. 客戶跟我們聊，卻發(fā)現(xiàn)，答非所問，無論如何我們都沒法在同一個平面對話？
3. 客戶跟我們聊，也在聊同一個問題，只是他好像不愿意跟我們講真話？
那我們今天就來講講，如何讓客戶愿意跟我們講真話。
關鍵還在訪談提綱，訪談之前的準備及思考過程比訪談的執(zhí)行過程中的技巧更重要，它將決定你訪談的內(nèi)容是否跟的客戶在同一個平面上。
一. 訪談準備過程大家看到訪談提綱，第一反應，不就是一張紙嘛。其實好的訪談提綱的準備過程卻是比較復雜的，共分4步。
1. 我們先將這個問題拆分（站在我們的平面）
2. 將拆分的問題切換平面（切到客戶的平面）
3. 將葉子端的問題整理成樹枝 樹干
4. 將問題統(tǒng)一梳理，按總分的方式整理成提綱
我們來舉個例子：了解客戶對某個功能的依賴程度。
是不是將拆分好的一個一個訪談要點，拿去問客戶就OK了？其實不然，我們需要將子目標變換成客戶能理解的，他們的行為、操作、動機等，從他們的角度來闡述同一個問題。因此我們需要將自己及我們的客戶放到同一個平面上。
切換平面前，我們的訪談內(nèi)容：
–您覺得在平時工作中，用到A功能的頻繁程度怎樣？
–挺頻繁的吧？
–您覺得在平時工作中，用到B功能的頻繁程度怎樣？
–也挺頻繁的。 ……
切換平面后，我們的訪談內(nèi)容：
我們來調(diào)整一下我們的平面
能描述一下您的主要工作么？
那您是如何完成這些工作的？稍微演示一下行嗎？ ……
我們邊訪談邊觀察，才能發(fā)現(xiàn)客戶的行為及真實的態(tài)度。
通常我們會以我們想獲取的信息的角度直接詢問客戶，由于不同人對同一事物的體會粗細程度不同，標準也不同，當我們直接去問客戶時，他們回答這類問題通常都需要經(jīng)過至少一次轉換。若我們在之前完成這個轉換，這樣他回答問題時，只需將最原始的信息描述給我們（也就是他的平面上的真實信息）。我們將轉換和處理信息的過程留給自己，就能得到問題的答案了，而且判斷標準比較統(tǒng)一。
第3、4步就是腳本撰寫過程，在此不贅述了。
二. 訪談實施過程上一過程中，由于整體思路與客戶在一個角度上，因此在訪談過程中，客戶應該會比較習慣這種談話內(nèi)容和訪談方式。因為這些內(nèi)容都在客戶了解的范圍，他會覺得舒適安全。 訪談過程中，可以有提綱，但最好是將提綱放在心中，按照客戶的思路，往下聊，保證覆蓋到所有需要了解的細節(jié)，如果照著提綱去提問，會讓整個過程非常干澀，效果也會大打折扣。
三. 訪談數(shù)據(jù)整理訪談數(shù)據(jù)整理不用多說，順著之前的方向，將樹葉向樹枝、樹干整合，再換平面，樹干、樹枝、樹葉，最后歸結到我們的問題。
因此，概括整個訪談過程，其實是存在這么個過程 放–>換平面–> 收–>放–>換平面–>收–>放。
作者：
